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| 市住房公積金管理中心：實施公積金窗口6S服務標準化 打造“三美與共”美麗城市新標桿 |
| 2025/10/13 9:26:22 來源：市公積金中心 打印本頁 |
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市住房公積金管理中心認真落實《全國住房公積金文明行業標準》，結合行業發展特色和優勢，率先將6S管理核心理念和方法應用于住房公積金管理服務全過程，通過規范化管理和標準化手段對服務管理體系進行全面升級，推動建立住房公積金行業窗口服務新標準，打造文明服務新形象。
一、高顏值規劃，塑造“環境優美”新形象。一是建立標準體系。中心從崗位職責、服務規范、辦理流程、運轉保障等方面，對公積金服務管理開展全過程總結梳理，形成由服務通用基礎、服務提供、服務保障、崗位工作四個子體系構成的，層次分明、內容完善的覆蓋服務全過程的標準體系。體系共計141項標準，其中國家標準63項、行業標準5項、地方標準2項、內部標準71項。中心依據標準化理念，結合工作實際，先后制定了《政策制度匯編》《服務制度手冊》《6S服務標準化執行手冊》等標準化指南10余冊，為公積金事業健康持續發展打下基礎。二是實施定點定位。實行物品“固定位置、固定容器、固定方向、固定方法”“四定”法，將服務大廳Ⅵ（視覺識別系統）融入“四定”工作法，將文明要素融入服務環境每一處，制作文明標識，宣傳文明行為，落實文明服務規范，打造公積金文明示范窗口。三是科學功能劃分。堅持以人為本、方便順暢的理念，滿足不同群體對服務環境的需求，設置咨詢引導區、業務辦理區、智能服務區、客戶休息區、讀書閱覽區五大功能區域。在咨詢引導區設置文明引導員，提升專業服務的同時傳遞文明服務理念。
二、高效能治理，定義“服務精美”新標準。一是業務集成“一次辦”。充分利用信息資源共享，與不動產、工商等部門建立聯動工作機制，優化再造服務流程，精簡審批環節材料，實現公積金提取“一窗受理、當場辦結、即時到賬”，截至目前，全市已累計提取公積金642億元。職工從貸款申請、審批、放款、注銷抵押只需柜面辦理一次，截至目前，全市已累計發放貸款664億元，共有19萬戶職工家庭受益。二是數字賦能“網上辦”。加快推進數字化應用于公積金業務辦理全生命周期，目前提取、還貸等28項個人業務，開戶、繳存等32項單位業務全部實現了“一網通辦”，業務網辦率從實施前的93%提高到98%。持續提升跨區域通辦水平，在“跨省通辦”平臺開通異地公積金線上服務事項8項，真正做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。三是服務渠道“滿意辦”。全面優化網廳、支付寶、微信等12項綜合服務渠道。推進公積金12329熱線與12345熱線深度合作，提供24小時熱線服務。設立“辦不成事反映”“跨省通辦”專窗、“高層次人才”服務專區，以及老年人、軍人等優先服務通道，所有業務實施“零收費”，滿足各類群體人性化、個性化的服務需求。近三年來，中心6S服務項目在全市多項測評中均排名第一，多次測評均為100分，在政府熱線回訪中平均滿意率達99.58%。
三、高品質建設，打造“人文醇美”新境界。一是堅持黨建品牌引領。將黨務、業務與服務“三務融合”，發揮“金鑲玉竹筑夢驛站”主品牌的示范引領，打造“山海”“伊心”“晶彩”“榆悅”“惠澤”等“筑夢”系列服務子品牌。通過創建“黨員示范窗口”“黨員示范崗”，選樹示范典型，充分發揮黨員在公積金服務中的先鋒模范作用。二是堅持文化特色提升。堅持開展“文明示范窗口”“文明服務標兵”評比，創新開展住房公積金窗口文明服務“九步曲”，展示統一化、標準化的住房公積金服務禮儀。整合現有文明創建成果和品牌實踐，建設品牌文化墻，設立團隊風采、榮譽專欄，深入開展志愿服務進機關、進企業、進社區、進家庭，展示公積金文明服務新形象。三是堅持文明服務提質。實行“3+2+1+1”窗口服務監督評價模式，即全市6個公積金服務大廳“每日3次服務巡檢、每周2次晨夕會、每季度1次服務通報、每年1次貫標服務評優。“住房公積金窗口6S服務標準化”項目成功入選國標委第九批社會管理和公共服務標準化試點項目并以優秀成績通過驗收。
下一步，市住房公積金管理中心將持續完善中心標準化機制建設，全面推行“6S”精細化管理，持續推進標準的實施、評價、改進，不斷完善服務設施和功能，更新服務指南和規程，努力開創“人人有標準、事事有流程、服務有規范、滿意有笑容”的公積金服務新局面。
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